近年来，广东省揭阳市坚持把畅通民意表达渠道作为加快推进社会治理体系建设、提升治理能力现代化水平的重要内容，积极打造“急难愁盼我来办”网上群众工作平台，广泛问需、问计、问效于民，“短平快准”解决群众诉求。

        据悉，“急难愁盼我来办”网上群众工作平台由揭阳市委宣传部统筹、市委网信办牵头开发、市信访局承办。自2021年11月1日上线运行以来，总访问量超200万人次，注册群众超18万人，收到群众留言31784条，已办结30936条，办结率达97.33%。平台被评选为第九届“粤治——治理现代化”优秀案例，荣获广东“政府治理创新”奖。

        留言畅达党政主要领导

       榕城区砲台镇埔仔村有人在田间偷偷焚烧废旧电线炼取铜银，导致发生火灾，消防车将其扑灭后又复燃。方圆数里，连续数日浓烟滚滚，恶臭熏天。

       有村民通过“急难愁盼我来办”工作平台反映上述问题。揭阳市信访局平台工作小组收到留言后立即前往调查，发现村民反映的过火地点为埔仔村附近的国有用地。工作小组认为该村民反映的问题严重影响群众身体健康与财产安全，慢不得、拖不得。揭阳市信访局立即协调榕城区有关部门联合镇村工作人员对过火现场清理整治，并在该片土地周边加设围栏，同时要求该村加强管控，强化巡查。

      “你们守护的除了这里的青山绿水，更有一方天空的清新以及孩子们成长的环境。我万分感激的心情难以言表……”问题解决后，有群众在平台留言道。

      据了解，揭阳“急难愁盼我来办”工作平台以微信小程序为载体，合理搭建受理群众诉求的新渠道，实现诉求快速传达、留言事项高效流转处理。

      揭阳市信访局有关负责人介绍说，该平台以市县两级党政主要领导为留言对象，市、县、镇三级党政部门为具体承办单位，实行“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”，实现留言、交办、回复、审核、督办、评价全覆盖，做到“全平台互通”“全天候互动”“全媒体问政”。此外，群众不仅可以在平台反映涵盖5大类别15个民生领域的热点问题，还可以追踪问题的解决进度以及对结果进行满意度评价，有利于提高群众参与的积极性，形成共建共治共享新格局。

       打通服务群众“最后一米”

       2022年3月，有群众在“急难愁盼我来办”工作平台留言称，其寻回了走失18年的母亲，但母亲户口已被注销，希望政府部门解决其母亲的户籍、残疾人鉴定和医保等问题。经平台工作小组的推动，该群众反映的问题在短期内便得到了解决，受到其称赞和感谢。

       “揭阳有700多万户籍人口，是粤东人口第一大市。群众每天都可能遇到烦心事、操心事、揪心事，党员干部对群众的诉求回应越及时越到位，群众的满意度就越高，幸福感就越强；反之，一个久拖不决的小问题，就可能会叠加成积重难返的大矛盾。”揭阳市信访局有关负责人说，“急难愁盼我来办”工作平台就是要在更大范围内了解民意、倾听呼声，让其成为民情“聚合地”、干群“连心桥”。相比其他渠道，该平台的便捷、畅通特点，有助于各级领导更及时了解到原汁原味的民情民意，更加精准地掌握群众关注的热点难点问题，并妥善予以解决和回应。

       据介绍，近年来，揭阳各地各部门以办好用好“急难愁盼我来办”工作平台为抓手，坚持“留言必认、有办必果”原则，推动解决了一大批涉及群众切身利益的问题，真正实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”的目的，打通了服务群众的“最后一米”，进一步提升了政务服务的效能和质量。

       解决群众诉求“短平快准”

       为推动群众留言办理工作的规范化、制度化，揭阳市委、市政府结合平台运行实际，研究出台《揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台网友留言办理工作规程》《揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台联合会商督办机制》，对平台相关工作作出明确规范。

       根据相关规定要求，平台建立了“1、3、5、7、15”快速办理机制：在1个工作日内落实“日清日结”，做到收件即转、当日清空。对政策咨询类留言，在3个工作日内根据办理情况在网上进行政策解答或提供办理指引。对建言献策类留言，在5个工作日内将各单位采纳合理建议情况向网友反馈，鼓励网友积极为经济社会发展建言献策。对一般性网友留言，在7个工作日内回复办理结果。对影响面较大、反映问题集中或办理难度大、需时长的留言，在15个工作日内回复处理进展情况或列入计划情况，同时做好解释说明工作，并承诺办结的最后时限，待办结后回复办结情况。对不宜在网上公开回复的敏感性问题，通过电话、面谈等方式网下回复网友，告知办理情况，并在网上平台对该留言作出回应和说明，形成工作闭环。

       据了解，在平台上，群众的每一条留言都会被有关部门干部读到，每一个合法诉求都会由有关部门跟进办理。通过群众留言，各级党政领导可以及时了解群众“急难愁盼”问题，并推动一张张“问题清单”变成“履职清单”，确保群众留言“件件有着落、事事有回音”。